Ayer te hablaba de las malas prácticas de algunas empresas para intentar vender a toda cosa.
Malas prácticas que en ese caso incluían engañar a los clientes.
Algo que es del todo reprochable.
Y los empresarios que hacen eso merecen quebrar.
De todas formas, pienso que los que hacen estas cosas es más porque no saben cómo hacerlo bien, que por ser malas personas.
Porque no me imagino a ningún empresario pensando…
«Ya sé, voy a coger este servicio y voy a llamar a los clientes mintiéndoles para que lo compren».
Más bien creo que primero lo intentan vender de manera correcta, y que los malos resultados les hace tomar decisiones feas.
Y si estas les salen bien, es cuando se convierten en malos.
Para vender bien, solo tienes que encontrar el modo de hacer ver a los clientes cómo lo que vendes les puede ayudar a mejorar alguna circunstancia.
Y la muestra la vas a ver a continuación, con otra llamada que recibí y en la que intentaron regalarme un seguro.
Pongámonos en situación…
Estaba yo tan plácidamente dirigiendo mi imperio.
(mi imperio soy solo yo, pero soy muy grande 😉)
Cuando de repente…
Trrrrrrrr, trrrrrrrr, trrrrrrrr
Mi teléfono vibraba, y un número desconocido aparecía en la pantalla.
Alguien pretendía entorpecer mi concentración.
Y aunque me pone de muy mala leche, la verdad es que la curiosidad me mata.
Así que respondí al teléfono.
Y al otro lado tenía una voz femenina, me dice con mucha seguridad:
«Hola Rafa, soy Cynthia de Repsol, y te llamo para que me digas si mañana sobre las 11h te viene bien que vaya el técnico a hacer la revisión de la estufa de butano».
Aquí empezamos bien.
Me llama Rafa en vez de Rafael, así que sabe quién soy, y da a entender que nos conocemos.
Pero yo no sé quién es Cynthia. Juraría no haber hablado con ella nunca.
Aunque como tengo muy mala memoria, vete tú a saber.
La cuestión es que solo por cómo es el inicio de la llamada quiero seguir escuchando.
Porque se ha presentado correctamente diciendo quién es y de donde llama.
Y además, me ofrece el servicio dando por sentado que lo voy a contratar.
Como si hacerlo fuera lo habitual.
Y aunque yo he tenido estufa de butano muchas veces y jamás me han hecho una revisión.
De primeras la intención que tuve es la de decirle que sí.
Porque es que me parecía supernormal.
Sin embargo, como en todo el invierno solo la había encendido 1 vez, mi instinto ahorrador (sin saber si me iba a costar dinero) me decía que para qué iba a hacerlo.
Así que le pregunto si la revisión es obligatoria, y que qué coste tenía.
Cynthia me contesta que tiene un coste de 59€, pero que incluye GRATIS un seguro que cubre cualquier desperfecto que pueda causar la estufa por mal funcionamiento.
Y que pasar la revisión es importante para asegurarnos de que funciona correctamente y evitar problemas graves con el butano.
A ver, a ver, a ver…
¿Me regalan un seguro por pasarme la revisión?
Eso es raro, ¿no?.
Pero como la chica lo estaba haciendo muy bien, pues quise ver hasta dónde llegaba.
Y le digo…
Pero Cynthia, mi estufa, apenas tiene 1 año y medio, y además no os la he comprado a vosotros.
Da igual, me contesta.
Lo que hacen nuestros técnicos es una revisión general tanto de la estufa, como de las gomas y conexiones, para comprobar que funcione todo bien y así evitar fugas o problemas más graves.
Y los 59€ ya ves que es poco dinero por la seguridad de tu familia, y cubre el trabajo del técnico.
Además, recuerda que lleva incluido un seguro que te lo cubriría todo en caso de siniestro.
Cuando repitió lo del seguro ya pude confirmar lo que pasaba realmente.
Lo que estaba intentando es venderme un seguro encubierto detrás de una revisión.
Y ahí le pregunté…
¿Pero entonces los 59€ para qué son, para pagar la revisión, o para contratar el seguro?
A lo que me contestó que los 59€ eran por contratar el seguro, y que la revisión la hacían para confirmar que se podía contratar.
Y volvió a insistir en la importancia de tener cubierta la casa y la familia, etc. etc.
La verdad es que la chica me estaba convenciendo.
Y eso que yo soy un negado para contratar seguros.
Pero es que su aplomo me tenía sorprendido.
Así que quise seguir estirando.
Cynthia, lo que pasa es que apenas utilizamos la estufa. Este año solo la hemos encendido un día, y además, ya vamos a entrar en el verano y no le encuentro mucho sentido.
Y me dice… Pues tienes razón.
Si te parece, me apunto pasarte la revisión para el próximo mes de octubre, y así podrás estar tranquilo todo el invierno que viene.
No dejaba de sorprenderme.
Ahora estaba siendo comprensiva, y en lugar de insistir y presionarme, opta por aplazar la venta.
No por abandonarla, sino por aplazarla unos meses.
Y continúa diciendo… Bueno Rafa, ya está anotado y te llamaré a principios de octubre para confirmar el día y la hora.
Y si necesitas algo antes, puedes llamarme al número con el que te estoy llamando
Lo siguiente también me llamó mucho la atención.
Yo le di las gracias, porque realmente estaba agradecido de que no hubiera intentado venderme a toda costa.
Y para reforzarlo le dije que podía decirle a su jefe que tenía una vendedora muy profesional.
Y va y me contesta…
¿De verdad lo crees así?
Pues entonces podrías dejar una reseña positiva en Google indicando mi nombre.
Si quieres te paso por WhatsApp el enlace para que no tengas que buscar.
Impresionante lo de la profesionalidad de esta chica.
Hizo todo el proceso de ventas de manera correcta.
Todo el tiempo, incluido cuando le hice preguntas incómodas, habló con seguridad dándome a entender que creía firmemente que lo que me estaba ofreciendo me iba a ayudar.
Supo atacar mis puntos de dolor.
Y encima, supo aprovechar con elegancia el momento para pedirme la reseña en Google, sin pedírmela por pedírmela como hacen en muchos negocios.
Si yo alguna vez necesitara una vendedora telefónica, te aseguro que le tiro la caña.
Como ves, hay una enorme diferencia entre vender haciendo las cosas bien, o vender a cualquier precio.
Y si no vendes es porque o bien no lo sabes explicar, o bien porque se lo estás explicando a quien no es tu cliente potencial, o bien porque no es el momento adecuado.
Y tu trabajo como empresario es analizar cuál es la razón.
Porque si no lo sabes a ciencia cierta, puede que tomes decisiones equivocadas.
De todas formas no te preocupes porque todo esto se aprende.
No es necesario que hayas nacido sabiéndolo.
Y si no sabes cómo aprenderlo, o te cuesta analizar el porqué de los resultados que obtienes, acuérdate que puedes contratarme.
Disfruta del día!
Rafa Valero
P.D. – Ya te contaré si me vuelve a llamar.
