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La atención al cliente es básica

Por Rafael Valero

¿Cuántas veces en tu vida has maldecido porque la gran empresa de turno te ha mantenido en espera telefónica interminablemente?

¿O que te responda una máquina que no se entera?

¿O que no te respondan?

Pues estamos de enhorabuena, porque el gobierno español acaba de presentar una ley que, si no pasa nada, se activará este mismo año, y que incluye las siguientes “obligaciones” dirigidas, sobre todo, a grandes empresas (telefonía, eléctricas, transportes, bancos, etc.):

1- Ningún cliente deberá esperar más de 3 minutos cuando llame a una empresa.

2- Se prohíben los contestadores automáticos como vía única de comunicación.

3- Si el cliente lo solicita, deberá ser atendido por una persona física.

4- Se limita a 15 días el tiempo máximo para atender una reclamación (hasta ahora era 1 mes).

¿Y por qué?

Pues porque en el gobierno han llegado a la conclusión de que hay pocas experiencias tan frustrantes como encontrarse en la necesidad de plantear una reclamación que se “considera urgente”, y tener que soportar una espera que siempre parece interminable.

Bueno, por eso, y porque quieren recibir el próximo pago de los fondos europeos Next Generation, y lo tienen como norma necesaria.

Sea como sea, los usuarios podemos estar contentos.

Bien.

Aunque esto no nos afecta a los pequeños empresarios y podemos seguir trabajando sin la obligación de responder las llamadas a nuestros clientes, sí que me gustaría que volvieses a leer las preguntas que te hacía al inicio.

Porque a veces estamos tan “seguros” de que somos buenos en nuestro trabajo y que damos un servicio excepcional, que vemos como una molestia que los clientes nos llamen si no es para comprarnos algo.

Sin embargo, deberías considerar lo siguiente:

Cuando un cliente llama a una gran empresa y no es atendido, o le atienden “mal”, puede que se acuerde de todos los dioses del universo, pero quitando esa pequeña frustración, poco puede hacer más allá de irse a la competencia.

Y despotricar va a despotricar.

Pero ¿tú crees que le va a servir de algo?

Qué va. No sirve ni para desahogarse, porque es lo “normal” y toda la gente lo sabe.

Si quieres trabajar con ellos, es lo que hay.

Ellos son los fuertes y tú un mindundi.

Ahora bien, si un cliente llama a tu empresa y lo atiendes mal, el daño que te puede hacer es tremendo.

Y que se te vaya a la competencia es quizá el más pequeño.

Porque si se pone a criticarte entre sus conocidos, o lo lleva a las redes sociales, ya te puedes ir dando por muerto.

Vale, quizá no por muerto, pero sí por muy herido.

Así que, por la cuenta que te trae, no esperes a que el gobierno saque una ley que te obligue a dar buen servicio a tus clientes, y póntelo como una norma de trabajo.

Deja de pensar que son unos pesados o que se quejan sin motivo, y atiéndelos.

Porque siempre te será más beneficioso pedir perdón, aunque pienses que no tienen la razón, que correr el riesgo de que te hagan un agujero por orgulloso.

¡Que pases un buen día!
Rafael Valero

PD – En todo esto de la nueva ley no explican por ningún sitio cómo los usuarios van a poder reclamar en caso de que la empresa de turno incumpla la ley. ¿Habrá que llamar a un organismo en el que nos tendrán en eterna espera?

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