Pon atención porque este puede ser uno de los problemas por los que tu empresa no sobresalga sobre tu competencia.
Verás.
Resulta que hay una teoría que dice que si en un edificio se rompe una ventana y no se arregla pronto, en poco tiempo todas las demás ventanas serán destrozadas por los vándalos.
Hace unos años, un psicólogo americano (Philip Zimbardo) hizo un experimento.
Consistía en abandonar un coche deteriorado y con las puertas abiertas en el Bronx (barrio de delincuentes según las películas).
No había pasado ni media hora y el coche ya estaba empezando a ser desvalijado.
A los 3 días ya no quedaba nada de valor en el coche.
Lo destrozaron.
Después hizo la misma prueba, pero en un barrio rico.
Una semana después el coche seguía intacto.
Entonces le rompió una de las ventanas.
¿Y qué ocurrió?
Pues que la gente se cebó con el coche a la misma velocidad que lo habían hecho los del Bronx.
¿Qué es lo que transmite una ventana rota?
Pues que nadie está cuidando de eso. Que está abandonado.
Y pasa lo mismo en cualquier circunstancia similar.
Si un árbitro permite pequeñas transgresiones en un partido, lo habitual es que al final se monte una tangana.
Si alguien tira una colilla al suelo, al cabo de unos días ese suelo estará lleno de porquería.
Si alguien pintarrajea la pared de tu negocio y no la repintas rápido, en pocos días será un mural callejero.
Ejemplos de esto lo tenemos en cientos y cientos de negocios cuyos propietarios no llegan a entender por qué sus competidores tienen las tiendas llenas y ellos solo migajas.
Y a mí me cuesta comprender que no se den cuenta de algo tan obvio.
Si ahora no se te ocurre ningún caso, fíjate en este.
Al lado de mi casa hay 2 supermercados de barrio grandes.
Un Mercadona y un Eroski.
Pues bien, el Mercadona siempre está impoluto, con todo muy ordenado y limpio, mucha iluminación, los empleados perfectamente uniformados, y todo eso que hace que siempre esté lleno de clientes.
Porque está claro que no son los más baratos.
Sin embargo, el Eroski solo lo tiene todo ordenado.
Es decir, que la iluminación brilla por su ausencia, dando aspecto de cueva lúgubre.
Los suelos, aunque no puedo decir que estén sucios, la sensación que dan por el tipo de baldosa que utilizan, junto con la escasez de iluminación, siempre parece que les falte limpieza.
Los empleados, aunque llevan también uniforme, no siguen una paridad coherente.
Los cristales están sucios.
Las cajas están desordenadas y llenas de restos del celo que han usado para poner las ofertas.
Y unas cuantas cosas más, que hace que uno no quiera entrar ahí.
¿Y por qué sobreviven estando puerta con puerta con el Mercadona?
Bueno, yo pienso que es por un par de razones.
La primera, y quizá la más potente, porque tienen productos de marcas conocidas que el Mercadona no tiene.
Y la segunda, pues porque habrá clientes que no soporten al Mercadona, o que vayan buscando la oferta constante.
A donde quiero llegar con esto, y que es en lo que deberías fijarte en tu empresa para no sea víctima de esta teoría, es que los detalles sí importan.
Debes esforzarte porque tus instalaciones estén siempre impolutas y ordenadas.
Que los escaparates y vitrinas estén bien colocados, y los flyers en su sitio.
Si tu personal viste uniforme, que siga una paridad. Y si no lo viste, que lo hagan adecuadamente según el tipo de cliente al que os dirigís.
Si pegas carteles con ofertas en tus ventanales o paredes, procura que sigan una lógica de imagen corporativa.
Que no parezca que los han pegado niños.
Y al quitarlos, que no se pueda decir que allí hubo nada pegado.
Y gástate dinero en iluminación, porque un local menos «limpio y ordenado» pero con mucha luz, siempre parecerá que está mejor de lo que en realidad está.
Y sí, ya sé que mantener muchas de estas cosas puede resultar caro.
Pero siempre será más barato que perder clientes por esos motivos.
Si los pierdes que sea porque la competencia tiene mejores productos o servicios.
Porque en este caso, siempre puedes trabajar por mejorar los tuyos, y los clientes no tendrán mala imagen de ti.
Solo es que preferirán lo que vende tu competidor.
Pero si los pierdes por «guarro» o descuidado, será realmente difícil que cambien esa percepción sin que tengas que gastarte un dineral mucho más grande que lo que te costaría mantener una imagen agradable.
En fin, revisa tus instalaciones y todo lo que los clientes vean cuando entran en ellas, y no permitas que un simple papel en el suelo o una mancha en un cristal haga que la imagen de tu negocio se vaya al traste.
Y recuerda que es importante que no tengas que dar órdenes a tus empleados para que recojan, limpien u ordenen.
Tienes que lograr que le den a esto la importancia que tiene.
Transmíteles los valores e involúcralos, porque es de ellos de quien depende principalmente que todo esté correcto.
Disfruta del día!
Rafa Valero
PD – No se te ocurra dejar un coche abierto en el Bronx.
PD2 – Si quieres que te ayude a mejorar cualquier aspecto de tu negocio, contrátame.
PD3 – Estoy preparando un manual que te ayudará a iniciar la mejora de tu empresa.
