Como ya comentamos ayer, todos recibimos de tanto en tanto correos electrónicos que nos hacen sentir molestos.
Pueden ser malas noticias.
Clavadas por la espalda.
Críticas injustificadas.
Críticas justificadas.
E incluso insultos.
Y que nos sintamos mal al recibirlos es normal.
Pero es importante saber cómo responder para evitar que la situación vaya a peor.
Porque aunque muchas veces nuestro primer impulso es darles más de lo mismo y más fuerte, desde el punto de vista comercial no es lo más inteligente.
Así pues…
1. Empieza con una respuesta neutral
Si, como te he dicho, el correo electrónico es especialmente molesto, es posible que te sientas tentado de responder de forma agresiva. Sin embargo, esto solo empeorará la situación.
Y por eso, aunque te parezca que pierdes, una respuesta neutral del estilo: “comprendo lo que me expones, y te pido disculpas por las molestias que os podamos haber causado” es la mejor manera de empezar.
2. Agradece al remitente por tomarse el tiempo para escribirte
Incluso si el correo electrónico es claramente negativo, el remitente se ha tomado el tiempo para comunicarse contigo.
Y aunque puede que te parezca que su intención solo es hacerte daño, en el fondo busca una solución.
Así que agradécele su tiempo, porque al menos te ha dedicado tiempo.
Otros simplemente se enfurruñan y desaparecen sin más.
3. Ofrece una solución
Tanto si el correo electrónico se refiere a un problema específico, como si no, busca la manera de ofrecer una solución, porque de esta manera demuestras que te tomas en serio su postura y que tu intención es resolverlo.
4. Asume la responsabilidad
Si está claro que tienes la responsabilidad, asúmela por mucho que te duela, porque tú eres empresario y has de estar dispuesto a aprender de tus errores.
Aunque eso sí, en la medida de lo posible, utiliza el “me disculpo” en lugar de “lo siento”, porque con la primera realizas una acción, y con la segunda solo muestras tu sentir.
5. Termina con una llamada a la acción
Por último, propón una reunión o una llamada telefónica para discutir el asunto con más detalle, porque la mayoría de las veces con una conversación de 1 minuto se arreglan más cosas que con decenas de correos.
Te dejo un ejemplo de email de este estilo:
Hola [nombre del cliente],
Ante todo, te agradezco que te hayas tomado la molestia de compartir tus inquietudes, pues gracias a clientes como tú, que nos decís en lo que fallamos, podemos mejorar.
He estado hablando con mi equipo y tras comprobar cuál ha sido el problema te pido disculpas por las molestias que este te ha causado, y asumo la total responsabilidad.
Lo que te propongo, si te parece bien, es que una vez solucionado este tema, en el próximo pedido te hagamos un 15% de descuento como compensación.
Y, de ahora en adelante, supervisaré personalmente todas las actividades de tu cuenta, para que no se vuelvan a dar situaciones como esta.
Atentamente,
[Tu nombre]
PD – En los próximos días pasaré por tus oficinas para tomarnos un café y charlar.
Y ya está.
Al final, recibir un correo electrónico molesto es… pues eso, molesto.
Sin embargo, si sabes cómo responder, puedes convertirla en una oportunidad para mejorar las relaciones.
Porque, como mínimo, el hecho de que los demás vean que te mantienes tranquilo, incluso en situaciones bajo presión, y que eres capaz de asumir la responsabilidad y buscar soluciones, confían más en ti.
Así que ya lo sabes, la próxima vez que recibas un correo electrónico de esos que te dejan sin aliento, haz una pausa antes de responder, intenta identificar las inquietudes de la otra persona, y céntrate en las soluciones.
¡Que pases un buen día!
Rafael Valero
PD – Contrólate
