Ponte en situación:
Imagina que estás revisando el correo electrónico, y de repente ves en la bandeja de entrada un email de un cliente con un asunto de este estilo: “Esto no puede seguir así”.
Lo abres y lo que te encuentras te acaba de fastidiar el día, porque básicamente te dice en 4 o 5 líneas, que sois unos inútiles.
Puede que haya utilizado buenas palabras, o que se haya saltado todas las normas del respeto y lo haya dicho literalmente.
Pero te ha jodido el día.
¿Te ha pasado alguna vez?
Claro que te ha pasado. Como a todos.
Abrimos nuestro correo electrónico y sin comerlo ni beberlo, entra un email perturbador que hace que el día se vuelva completamente gris.
Y ya sea crítico, hostil, grosero o amenazante, nuestro primer impulso suele ser defendernos, porque nos hacen sentir mal, enfadados, o incluso asustados.
Sin embargo, defenderte no es la mejor opción casi nunca.
Y la forma en que respondas a esos inquietantes correos electrónicos va a decir mucho sobre tu madurez, tu inteligencia emocional, y tu habilidad para los negocios.
Y como la idea es ser lo más profesional posible, te voy a decir qué hacer para no liarla.
Porque pasarte, va a pasarte. No lo dudes.
1. No lo tomes como algo personal
Ya sé que muchas veces los correos electrónicos pueden parecer ataques personales, pero lo más habitual es que sean un reflejo del día que esté teniendo el remitente.
Por eso, no te lo tomes como algo personal, porque no se trata de ti. Se trata de la otra persona y de cómo se siente.
2. No respondas inmediatamente
La peor manera de responder a un correo de este estilo es hacerlo con una respuesta igualmente molesta.
Así que cálmate y piensa antes de responder nada, porque si respondes de inmediato, es probable que digas o hagas algo de lo que te arrepientas.
Y ya sabes que una vez que le das al botón de enviar, no hay vuelta atrás.
3. Analiza el correo electrónico detenidamente
Una vez que te hayas calmado, tómate un tiempo para leer el correo electrónico detenidamente tantas veces como sea necesario hasta que entiendas qué quiere la otra persona, o qué es lo que realmente le molesta.
4. Responde de forma reflexiva
Una vez que entiendas lo que la otra persona quiere, puedes empezar a responder. Sé educado y profesional, incluso si el correo electrónico fue grosero o insultante.
5. Ofrece una solución
Cuando ya lo tienes todo claro, la mejor respuesta que puedes darle es aquella en la que aportes una solución al problema, porque eso demostrará que te preocupas por su satisfacción.
Y eso lo trataremos en el email de mañana, porque si no, este se haría muy largo.
De momento quédate con que gente enfadada y grosera la va a haber siempre, y que tú no tienes que ponerte a su altura.
¡Que pases un buen día!
Rafael Valero
PD – Mañana vemos cómo responder a un email molesto
