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Gestiona las quejas de tus empleados

Por Rafael Valero

Si tienes empleados, puedes estar seguro de que se te van a quejar.

Puede que te vengan a ti directamente con el cuento, o puede que hagan saber su sentir a los compañeros, o incluso a los clientes.

Pero se van a quejar.

No siempre es malo, aunque la mayoría de las veces es un incordio.

Pero sabiéndolo, lo ideal es que te prepares para gestionarlas, ¿no?

Para empezar, podríamos diferenciar los 3 tipos de quejas más habituales:

Por un lado, tenemos las quejas productivas, que son esas que hacen con la intención de mejorar una situación.

Y estas están bien, porque son una fuente de información valiosa para ti, pues te pueden ayudar a ver problemas que no veías, u oportunidades de mejora que no se te hubieran ocurrido.

Por otro lado, están las quejas de desahogo, que son esas en las que expresan emociones negativas, como frustración o decepción por cualquier cosa relacionada con la empresa o tu gestión.

Y aunque en cierto modo son útiles porque liberan tensiones, lo importante es no dejar que se conviertan en la forma más habitual de liberar emociones.

Y por último, tenemos las maliciosas, que son esas que hacen con la intención de fastidiar o dañar, a ti, o a algún otro empleado.

Y son, con diferencia, las más peligrosas, porque pueden crear un ambiente de trabajo verdaderamente incómodo y tóxico.

Bien, ahora que sabes los 3 tipos de quejas que tienes, o vas a tener, tu trabajo consiste en 2 cosas:

1- Saber identificarlas. O sea, no confundir, por ejemplo, una maliciosa con una productiva.

2- Gestionarlas.

Para identificarlas, solo tienes que escuchar y observar, porque si te confundes puedes liarla parda.

Y una vez que las has identificado claramente y sabes el tipo de queja que tienes delante, lo siguiente es gestionarlas.

Si las quejas son productivas o de desahogo, habla con el empleado en cuestión e intenta comprender su situación y la intención de la queja.

Y, a partir de ahí, piensa por tu cuenta, o incluso junto con el empleado, para encontrar una solución que la resuelva.

Ahora bien, si las quejas son maliciosas, no te andes con tanto tacto y ataca directamente el tema, porque si te descuidas, te puedes encontrar con una revolución interna que es muy difícil de revertir.

Yo lo he vivido, y sé de lo que hablo.

Casi me cuesta cerrar la empresa.

Así que, coge al empleado en cuestión, y hazle saber que su comportamiento no es aceptable y que tendrá consecuencias.

Y cumple.

Mira, que se quejen los empleados es algo normal.

Es muy difícil que todos estén contentos con todo.

Siempre habrá temas que a unos les gustará y a otros les fastidiará.

Y tú no puedes ir tomando decisiones pensando en si les gustará a todos tus empleados, a algunos, o a ninguno.

Pero, en cambio, sí puedes facilitarles que se quejen.

Es decir, que abras un canal para que lo hagan.

Porque ya que van a existir, qué mejor que tener tú el control, ¿no?

Aquí la cuestión es que seas capaz de crear un entorno de trabajo en el que tus equipos se sientan cómodos, y no hay nada mejor para ello, que el que se sientan tranquilos de expresar sus preocupaciones, tanto positivas como negativas.

Así que venga, pon el oído y atiende.

Y no dejes escapar ninguna, porque la queja que hoy es productiva, mañana se convertirá en desahogo, y pasado, quién sabe, igual es maliciosa.

¡Que pases un buen día!
Rafael Valero

PD – Si crees que se te va de las manos, te interesa que lo trabajemos.

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