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Así pierde ventas una gran empresa

Por Rafael Valero

Yo debo de estar gafado.

Si ayer te contaba que no me querían vender unos zapatos, hoy te cuento que no me querían vender una cafetera.

Bueno, no es que no quisieran, porque comprarla la compré.

Pero no compré la que quería inicialmente, porque allí donde fui se lo montan realmente mal.

Verás, la semana pasada se me rompió la cafetera.

Y yo, en un alarde de chulería, decidí no comprar una nueva y vivir sin café.

Pensé que me podía pasar al té, como los guays.

Pero qué va, no puedo.

Después de 3 días bebiendo agua con sabor a hierbas, he concluido que quiera o no, necesito el agua negra.

Así que me voy al MediaMarkt, porque yo no soy tonto, y porque allí hay muchas donde elegir.

Pero verás lo que me encontré.

Resulta que de entre todas las marcas de cafeteras que existen, hay 2 que son las reinas.

Una es más cara y hace mucha publicidad.

Y la otra es más económica y aunque hace muy poca publicidad, prácticamente todos los que bebemos café en casa la conocemos.

Cuando llego a la zona de cafeteras, y tal y como me esperaba, cada una de las marcas tiene su propio stand.

Y yo me dirijo hacia la marca cara, no porque sea más cara, sino porque las 2 últimas cafeteras que he tenido eran de la marca económica, pero se me han roto.

Quizá es por eso por lo que es más económica. No sé.

La cuestión es que no había dependienta.

Y tras un par de minutos mirando por mí mismo los modelos y las especificaciones, se me acerca la dependienta de la marca económica, y me dice:

“La chica de esta marca está en el almacén. Yo solo puedo ofrecerte las de mi marca, y si quieres te ayudo, pero de estas no puedo explicarte nada. ¿Quieres que la avise?”

Como no tenía prisa, le dije que no era necesario y que no se preocupara, porque solo estaba mirando.

Y la chica se vuelve a su stand diciéndome que cuando me decida se lo diga y avisa a su compañera.

Pues bien, fue dejarme solo, y entrarme unas prisas locas.

Mi cabeza dejó de pensar en comprar cafeteras y ya solo podía generar ideas relacionadas con la incompetencia de la vendedora ausente, la soberbia de la marca cara por permitir que esta se escaqueara, y cosas por el estilo.

¿Yo tenía razón?

Seguramente no.

¿La dependienta ausente quizá tenía una razón de peso para no estar en su puesto?

Seguramente sí.

Pero yo como cliente puedo tomarme la situación como me dé la gana.

Y mi postura, quizá por rabia, fue la de comprar finalmente la marca económica, que la chica era muy profesional y me atendió de lujo.

Bien, ¿qué nos enseña esto?

Por un lado, que la dependienta ausente podría haber sido tan profesional como la que estaba.

O quizá no, no lo sé porque no estaba.

Pero o ella, o su superior, demuestran muy poco interés por la venta.

O eso es lo que yo, como cliente, entiendo.

También nos enseña que los clientes no compran necesariamente el producto o la marca, sino a quien se lo vende.

Y sí, ya sé que tú pensarás que en tu pequeño negocio eso no puede pasar porque sois pequeños y quizá tienes como mucho 1 o 2 vendedores.

Pero observa de vez en cuando qué pasa en tu local y después me lo vuelves a decir.

¿Cuántas veces hay un cliente desatendido?

¿Cuántas veces hay demasiada cola porque el vendedor está de cháchara con el cliente al que atiende?

¿Cuántas veces se te va un cliente sin ni siquiera saber qué es lo que quería?

O si no recibes clientes en tus locales… ¿Cuántas veces suena el teléfono y no se responde?

¿Cuántos emails te llegan con quejas porque no han recibido lo que esperaban?

Al final, la conclusión es que no basta con tener un producto o un servicio maravilloso, también hay que venderlo con profesionalidad.

Y muchas veces esa profesionalidad se demuestra con algo tan sencillo como estar presente cuando el cliente lo necesita.

¡Que pases un buen día!
Rafael Valero

PD – Sigo pensando que mi próxima cafetera será de la marca cara (porque estoy seguro de que esta se me volverá a romper), pero desde luego la compraré en otro lugar.

PD2 – En mis mentorías también trabajamos sobre estas cosas, porque en las ventas no todo son técnicas y tácticas.

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