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Así de fácil se pierde un cliente

Por Rafael Valero

Que es más rápido decir las cosas que escribirlas, lo tenemos todos claro.

Sin embargo, es tan alto el riesgo que corres por ahorrarte tiempo, que bien merece la pena dedicar el tiempo a escribirlo.

Y si no me crees, fíjate.

Una de mis clientas de mentoría está sentada en la misma sala donde trabajan el resto de empleados.

Y por regla general, cuando tiene que pedirles algo, como los tiene justo delante, pues básicamente se lo dice de palabra.

Esto, ya de por sí, es un problema, porque después es muy fácil olvidarse de lo que has pedido y se corre un riesgo muy alto de que no se realice.

Pero bueno, no es eso lo que pasó.

Lo que pasó es que mi clienta recibió una llamada de uno de sus clientes en la que le pedía algo muy concreto.

Esa petición tenía que ver con dinero.

A grandes rasgos, y sin entrar en detalles, pero para que te hagas una idea de la dimensión, el tema iba de pagar 24.000€, o de pagar solo 5.000€.

Bien, mi clienta, desde su mesa, le pide a una de sus empleadas que lo configure todo para que el cliente pague solo 5.000€.

¿Pero sabes qué pasó?

Que la empleada lo configuró para que pagara 24.000€.

¿Te imaginas el enfado del cliente de mi clienta, que por culpa del error de un administrativo va a quedar mal con un proveedor porque le van a devolver el recibo por falta de saldo?

¿Te imaginas la llamada colmada de gritos que recibió mi clienta?

Evidentemente, mi clienta ha perdido a su cliente.

Vale, ahora vamos con el “error”.

La administrativa en cuestión dice que está segura de que mi clienta (su jefa) le dijo que configurara 24.000€.

Mi clienta dice que está segura de que le dijo 5.000€.

La cuestión es que, la una por la otra, y la casa por barrer.

Ante esta situación, la intención de mi clienta era despedir a la empleada.

Pero no puede.

Y no puede porque un despido improcedente le resulta demasiado costoso, y un despido procedente no le sirve porque no puede demostrar lo que le pidió.

Es su palabra contra la de la empleada.

Menuda frustración, ¿no?

No solo pierde al cliente, sino que, encima, no puede despedir a la empleada.

¿Te das cuenta de lo peligroso que es pedir las cosas de voz?

Pues toma buena nota, porque esto es más típico de lo que te crees.

Y seguro que te ha pasado alguna vez.

Quizá no a un nivel tan bestia, pero te ha pasado.

Así que, por la cuenta que te trae, y aunque tengas a los empleados justo delante de ti, delega por escrito.

Da igual que lo hagas por email, por WhatsApp, o a través de una nota manuscrita.

Pero que quede escrito.

Porque ese es el único modo de minimizar los errores y, en caso de problemas, poder demostrar quién tiene la razón y quién no.

¡Que pases un buen día!
Rafael Valero

PD – No basta con delegar. También hay que delegar correctamente.

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